🛂 签证管理业务服务平台

第一章 总则

本章明确本制度的制定目的、适用范围、部门定位与基本运作原则，是后续各章的总纲。

1.1 目的

为规范签证部业务运作，明确各岗位工作边界与责任归属，保障客户订单从受理、审核、办理、结算到交付归档的全流程可追溯，降低操作风险、提高出签率与客户满意度，特制定本制度。

1.2 适用范围

本制度适用于签证部全体员工（含正式员工、试用期内员工、实习生及外聘兼职送签人员），并适用于公司承接的全部签证及关联业务，包括但不限于：印尼各类访问签证（商务、旅游、探亲等）、工作签证及居留许可（RPTKA、ITAS 及配套手续）、签证延期与转换、证件到手（STM、SKTT 等）登记录入。

1.3 部门定位

签证部是公司面向客户的核心业务交付部门，承担客户咨询受理、材料审核把关、政府机构送办、进度跟踪反馈、结算开票交付五大职能。部门以「材料零假伪、进度零失联、结算零差错」为工作目标。

1.4 基本原则

1. 专人负责制：每张订单自受理时起指定唯一责任专员，全流程对该订单的结果负责。
2. 系统留痕制：所有订单信息、材料交接、状态变更必须录入签证管理业务平台，禁止脱离系统的线下流转。
3. 双人复核制：材料递交政府机构前，必须经过责任专员自查与审核专员复核两道关口。
4. 客户知情制：订单关键节点（受理、递交、补件、出签、结算、交付）必须主动通知客户，不得等客户询问。

第二章 组织架构与岗位设置

本章规定签证部的管理层级、岗位编制与汇报关系，为流程分工与职责界定提供组织基础。

2.1 组织架构

签证部实行「部门主管 — 业务岗位」两级管理。部门主管统筹全局并向公司管理层汇报；下设五个业务岗位，按订单全流程前后端衔接。

2.2 岗位编制

第三章 核心业务流程

本章按订单生命周期顺序，规定六大业务阶段的作业程序、责任岗位与时限要求，是部门日常运作的核心依据。

3.0 流程总览

3.1 咨询受理流程

1. 客户通过线上（微信、WhatsApp、邮件、平台提交）或线下渠道提出办理需求。
2. 签证顾问当日响应，了解出行目的、目的地、时间计划、申请人基本情况（国籍、护照有效期、签证历史）。
3. 判定可办理的签证类型，出具办理方案、材料清单、费用报价与预计周期，报价必须书面确认（聊天记录或邮件留痕）。
4. 客户确认后，签证顾问在签证管理业务平台录入订单，系统必填项包括：

• 客户基本信息与联系方式
• 签证类型（含「工作」字样的签证类型，工作地址为必填项）
• 护照有效期（系统强制必填，有效期不足的应提前告知客户换发护照）
• 居住地址（必填）
• 结算类型（公司结算 / 个人结算，必填）
• 应收金额与币种（IDR / CNY）

5. 订单录入完成即视为受理成立，系统按提交时间先后排序进入待分配队列。

3.2 材料收集与审核流程

1. 签证顾问按订单签证类型向客户发送对应材料清单，并约定收集方式（线上扫描）。
2. 材料齐备后交材料审核专员，执行两轮审核：

• 第一轮（完整性审核）：对照清单逐项核验缺件，缺项时反馈签证顾问，由顾问在 1 个工作日内向客户催收；
• 第二轮（合规性审核）：核验护照有效期是否满足要求（工作准证类要求 18 个月以上）、照片规格、文件翻译质量、信息一致性（姓名拼写、出生日期、证件号码前后一致）。

3. 审核发现问题的，要求客户补件（列明问题项、整改要求、截止时间），交签证顾问跟进客户。
4. 审核通过的材料交由签证办理专员，并整理成递交套件，与签证办理专员当面清点交接（系统记录交接时间与双方）。

3.3 签证办理流程

签证办理按签证类型分为两类作业：访问签证类与工作签证及居留许可类，两类流程分别规定如下。

3.3.1 访问签证类（商务、旅游、探亲等）

1. 签证办理专员核对递交套件，线上填报申请。
2. 跟踪审批状态，遇补件通知立即转签证顾问处理。

3.3.2 工作签证及居留许可类

工作签证涉及劳工部、移民局、警察局、民政局多个政府部门，标准链路如下：

办理要求：

1. 办理专员按上表链路逐步推进，每完成一步即更新系统状态，全流程参考周期 1 ~ 2 个月，应在接单时向客户明确预期。
2. 涉及政府规费（如 DPKK 费用）的，提前向财务结算专员申请并保留缴费凭证。
3. 任何一个环节被驳回的，24 小时内整理驳回原因与补救方案上报部门主管。

3.4 进度跟进流程

1. 客服跟单专员每日巡查在办订单，未在参考周期内取得新进展的订单标记预警。
2. 每周至少二次向客户主动同步进度（微信/WhatsApp 优先，重要节点电话确认）。
3. 补件、政策变动、审批延误三类事件发生时，须在当日内通知客户并说明影响与应对。

3.5 结算与开票流程

1. 订单确认前，财务结算专员核对系统内结算类型与应收金额：

• 公司结算：发票开具 PT MITRA SERVICE JAYA 抬头，计 PPN（11%）与 PPH（2%），按含税总额收款；
• 个人结算（IDR）：不计 PPN/PPH，收款人 JIANG ZHIHONG，账号 373 007 2502，发票按个人版式开具；
• 个人结算（CNY）：不计 PPN/PPH，通过微信或支付宝收款（二选一，发票附收款二维码），不显示银行账号与 SWIFT。

2. 多张订单合并开票时，系统按币种分组显示合计金额；混合币种订单禁止合并生成发票，须分开开票。
3. 开票日期以雅加达当地时间为准；发票生成后由财务结算专员与签证顾问双人核对再发送客户。
4. 款项到账后 2 个工作日内完成核销，未回款订单不得进入办理环节（分期或赊销须经部门主管书面批准）。

3.6 交付与归档流程

1. 出签后签证办理专员先行检查签证的信息（含护照号码、护照有效期、居住地址、性别等），确认无误后转给签证顾问，由签证顾问向客户发送签证电子版。
2. 交付完成后，客服跟单专员在系统上传全套材料扫描件、递交回执、缴费凭证、签收记录，及时更新客户是否入境的通知。
3. 记录证件有效期（签证到期日、ITAS/ITK 到期日），到期提醒参考系统，作为续签商机线索移交签证顾问。

第四章 岗位职责

本章逐一明确六个岗位的汇报关系、核心职责与工作红线，各岗位职责与第三章流程中的责任岗位一一对应。

4.1 部门主管

汇报对象：公司管理层。

核心职责：

1. 统筹签证部日常运营，制定月度业务目标并分解到人；
2. 主持订单分配，裁定分配争议与特殊情况调度（详见第五章）；
3. 审批赊销、拆批、加急通道等例外事项；
4. 处理客户重大投诉与拒签善后，牵头拒签复盘会议；
5. 对接政府机构渠道与同业合作资源，维护递交通畅畅通；
6. 组织业务培训与政策学习（印尼移民、劳工政策变动时 3 个工作日内完成全员宣贯）；
7. 每月输出部门运营报告（订单量、出签率、平均周期、回款率、客诉统计）；
8. 负责本制度的执行监督与修订提议。

4.2 签证顾问（客户经理）

汇报对象：部门主管。

核心职责：

1. 响应客户咨询，判定签证类型，出具方案、报价与周期承诺；
2. 录入订单至系统，确保必填项（护照有效期、结算类型、居住地址；工作类签证的工作地址）完整准确；
3. 向客户发送材料清单并跟进收集、催收缺件；
4. 客户关系维护：定期回访、续签提醒跟进、投诉第一响应；
5. 归集客户高频问题，沉淀话术与清单模板；
6. 对订单信息的真实性负第一责任，发现客户提供虚假材料风险的，立即上报并有权拒接。

4.3 审核专员（由签证顾问兼任）

汇报对象：部门主管。

核心职责：

1. 执行材料两轮审核（完整性、合规性），出具审核意见与补件清单；
2. 核验护照有效期、照片规格、翻译件质量、信息一致性，确保递交材料「零假伤」；
3. 整理递交套件并与办理专员交接清点、系统留痕；
4. 维护各签证类型材料标准清单，政策变动时同步更新；
5. 建立审核差错台账，月度复盘审核遗漏与风险点；
6. 证件原件保管监督：核对入库、出库、归还记录。

4.4 签证办理专员（送签员）

汇报对象：部门主管。

核心职责：

1. 执行线上填报、预约与窗口递交，获取回执并上传系统；
2. 按工作签证链路（RPTKA → HPK → DKPTKA → VISA → ITAS → IMK）逐步推进多政府机构手续；
3. 跟踪各环节审批状态，遇补件、驳回当日响应；
4. 申请并核销政府规费，保留缴费凭证；
5. 出签后核验签证信息（姓名拼写、有效期、入境次数）与申请信息一致；
6. 反馈移民局、劳工部窗口的最新实操要求，供团队更新流程。

4.5 财务结算专员

汇报对象：部门主管（业务线）、财务负责人（账务线）。

核心职责：

1. 核对每张订单的结算类型、应收金额和币种，管理 IDR 与 CNY 双币种台账；
2. 按结算规则开票（公司结算计 PPN/PPH；个人结算不计税并使用对应版式与收款方式）；
3. 执行合并开票的币种校验，禁止混合币种合并开票；
4. 跟踪回款、执行核销，逾期未回款订单每周向部门主管报告；
5. 保管发票存根、收款凭证，月度与财务对账；
6. 客户收款信息保密，收款二维码等资料的发放与回收管理。

4.6 客服跟单专员

汇报对象：部门主管。

核心职责：

1. 订单进度巡查与预警标记，维护订单状态看板；
2. 按节点每日提醒签证办理专员检查签证的出签情况；
3. 协调补件通知、政策变动告知等客户触达事务；
4. 到期证件提醒清单维护，续签线索移交。

第五章 订单分配与调度规则

本章规定订单在各岗位间的分配原则、分配流程与特殊情况调度规则，确保每张订单责任到人、负载均衡。

5.1 分配原则

1. 能力匹配：按岗位能力矩阵分派——普通访问签证可由办理专员轮值承接；工作签证、拒签再办等复杂订单优先分配给资深专员。
2. 负载均衡：以在办订单量为分配依据，均衡各专员任务量，避免忙闲不均。
3. 专事专办：固定对接特殊渠道（如使馆加急窗口、劳工部专线）的订单，由熟练该渠道的专员承接。

5.2 分配流程

1. 订单建档后进入待分配队列（系统按提交时间排序）；
2. 部门主管每日例会（或线上）完成分配，紧急订单即到即指派；
3. 分配结果录入系统，责任到人，不得悬空超过 1 个工作日；
4. 专员对分配有异议的，可申请调派，由部门主管裁定。

5.3 特殊情况调度

1. 责任专员请假/离职：其订单由部门主管当日重新指派，交接清单书面留痕；
2. 突发政策变动：部门主管统一调整受影响订单的方案与预期，必要时重新报价；
3. 大批量团体订单（10 人以上）：拆分为若干批次并行办理，指定一名总负责专员统筹。

第六章 关键业务规则

本章集中列明系统录入、结算开票、币种管理与保密合规四类关键业务规则，全体员工必须严格执行。

6.1 系统必填规则

6.2 结算与开票规则

6.3 币种规则

1. 订单应收币种为 IDR 或 CNY，录入时必选；
2. 合并发票仅允许同币种订单，系统对混合币种自动拦截；
3. 双币种台账分账管理，月度对账时按币种分别核对。

6.4 保密与合规规则

1. 客户护照、证件、地址、联系方式等个人信息属保密信息，仅限业务必要人员查阅，传播需经部门主管批准；
2. 遵守印尼 2022 年第 27 号《个人数据保护法》（PDP 法）要求，客户信息收集、存储、使用须有业务目的；
3. 客户证件原件不得拍照外发（业务必需的线上传输除外），不得用于任何非办理用途；
4. 员工离职时须完成客户信息与证件的交接核查，签署保密承诺延续文件。

第七章 异常处理与升级机制

异常事件按类型明确处理责任人、处理时限与升级路径，超过处理时限仍未解决的，必须按升级路径逐级上报。

拒签复盘要求：分析拒签原因、评估再申请可行性、形成书面复盘报告归档，作为后续同类订单的风控参考。

第八章 绩效考核

绩效考核按岗位分别设定量化指标，考核数据以签证管理业务平台的系统记录为准。

考核结果与绩效奖金挂钩，连续两个周期未达标者由部门主管约谈并制定改进计划。

第九章 附则

1. 本制度自发布之日起施行，由签证部负责解释与修订。
2. 本制度未尽事宜，按公司现行规章制度及印尼当地法律法规执行。
3. 印尼签证政策、税则（PPN/PPH 税率）、个人数据保护要求发生变动时，本制度相关条款即同步修订并组织宣贯。
4. 本制度的附件（各签证类型材料清单、报价模板、补件清单模板、交付确认单）由签证部另行维护，具有同等效力。